I servizi rappresentano oggi una variabile essenziale dell’offerta della farmacia, al punto che il consumatore è pronto a cambiare esercizio se la farmacia di fiducia non fa tamponi (59%), cup (55%) o non propone prestazioni di tipo infermieristico (stessa percentuale). È una delle evidenze che arrivano dal convegno “Share the future” organizzato ieri a Milano da Channel & Retail Lab della Sda Bocconi per presentare le ricerche condotte nel canale farmacia a cavallo tra 2021 e 2022 in tema di retailing mix, telemedicina e network. Realizzate in partnership con Chiesi, gruppo Comifar, Digital Solutions e Teva, le indagini hanno messo a nudo i cambiamenti intervenuti nel consumatore con la pandemia e le ricadute per il mondo della farmacia. «L’economia continua a spostarsi dalla produzione alla distribuzione» ha ricordato Sandro Castaldo, docente della Sda Bocconi «oggi ormai la distribuzione genera l’80% del Pil, mentre la produzione soltanto il 20%».
In altri termini, acquisisce sempre più rilevanza il modo con cui si fanno arrivare beni e servizi alla platea dei consumatori, che a loro volta mostrano nuovi bisogni: «Il cliente oggi vuole tutto e subito» ha osservato Marco Dall’Acqua, direttore della divisione Non Food di Esselunga «vuole risposte immediate». «È cambiato anche l’approccio alla tecnologia» ha osservato Gianni Petrosillo, presidente del Sunifar «anche gli anziani ormai hanno imparato a usare lo smartphone e lo utilizzano in farmacia».
La pandemia, poi, ha fatto scoprire agli italiani la farmacia dei servizi: i tamponi sono stati il catalizzatore principale, ha spiegato Erika Mallarini, docente Sda Bocconi, ma è cresciuto l’apprezzamento per un ampio ventaglio di prestazioni. Al punto che per molti consumatori l’assenza di un servizio è motivo sufficiente a scegliere un’altra farmacia di fiducia: nel caso dell’ecg, è pronto a “tradire” il 51% degli intervistati, in quello dell’home delivery il 50%. «Se il punto vendita sa parlare» ha detto Mallarini «inizio a vedere altre cose in aggiunta alla dispensazione del farmaco. Cresce per esempio la propensione a chiedere un consulto, ma che sia qualcosa di diverso dal semplice consiglio al banco: un colloquio in un’area riservata, perché oggi l’esigenza di privacy è nettamente cresciuta».
«Lo sviluppo che la farmacia dei servizi ha avuto in questi ultimi anni è stato considerevole» ha osservato Annarosa Racca, presidente di Federfarma Lombardia «la nostra Regione su questo tema collabora da sempre con le farmacie e nella riforma sanitaria da poco approvata gli esercizi farmaceutici recitano un ruolo di primo piano nel sistema delle cure territoriali».
«La Fofi ha lavorato intensamente per inserire i servizi tra le attività istituzionali della farmacia» ha ricordato in videocollegamento il presidente della Fofi, Andrea Mandelli «non è stato facile ma grazie agli emendamenti a mia firma abbiamo portato in farmacia tamponi e vaccini, dimostrando ch esenza i farmacisti la prossimità non si può fare».
«Le farmacie stanno spostando progressivamente l’attenzione dal prodotto al paziente» ha aggiunto sempre in videocollegamento il presidente di Federfarma nazionale, Marco Cossolo «e con il paziente si relazionano più di prima».
